마카오, 싱가포르 등 아시아 도처에 신규 카지노가 최근 속속 들어서고 있음에도 유독 워커힐로 향하는 외국인 관광객들의 발길은 더 잦아졌다.
이유는 1만개에 달하는 다양한 조명과 화려한 대리석으로 수놓은 워커힐 카지노의 화려하고 웅장한 인테리어 때문? 물론 아니다. 게임을 진행하고 관리해주며 이용 고객들과 가장 많은 교감을 하는, 딜러들의 달라진 서비스 덕분이다.
워커힐은 지난해 세계 최고의 카지노가 되자는 의미에서 'WBC(World Best Casino in service)'라는 비전을 선포한 이래, 고객들에게 친절과 정성이 담긴 서비스를 제공하는 일에 주력해왔다.
그러다 최근 고객과의 7가지 상황에 따른 대처매뉴얼인 '꼭 좋고 만사맞네' 프로젝트를 선보이면서 고객들은 기대이상의 뜨거운 반응을 보이고 있다.
'응원, 칭찬, 안타까움, 공감, 게임확인, 베팅확인, 사과'의 상황에 맞는 서비스 '앞 글자'를 붙여 만든 '꼭 좋고 만사맞네'는, 카지노의 수익은 고객의 돈을 따야 발생하지만 고객이 딸 수 있도록 파이팅을 외쳐주고자 하는 딜러들의 구호를 상징한다.
▲꼭…"꼭 따세요!"
카지노에는 많은 고객들이 그날의 행운을 기대하고 온다. 어떤 게임은 규칙상 고객이 딜러의 패를 이겨야 하지만, 어떤 카드를 딜러가 갖게 될지는 딜러 역시 알 수 없다. 때문에 비록 게임에서는 맞수가 되겠지만 딜러는 고객에게 행운이 가기를 늘 기원한다.
▲좋…"좋은 게임이었습니다"
고객과 게임을 진행하다 보면 그날 따라 게임을 운영하는 판단·느낌이 좋은 고객들이 있다. 결과는 알 수 없어도 고객의 느낌이 좋은 날은 종종 생각지도 않은 행운이 함께 하기도 한다. 이럴 경우 워커힐 카지노 딜러들은 고객의 '좋은 기분'을 칭찬해 준다.
▲고…"고객님 베팅하시겠습니까?"
한 테이블에서 여러 고객들이 게임을 하다 보면 고객 간의 문화적 차이 등에 의해 종종 작은 분쟁이 생기기도 한다. 이런 고객들의 분쟁이 일어나지 않도록 딜러들은 사전에 고객의 의지를 확인한다.
▲만…"많이 불편하셨겠어요?"
파라다이스 카지노 워커힐은 외국인 전용이다 보니, 외국인 고객들이 평소 불편했던 점을 딜러에게 털어 놓는 경우가 종종 있다. 이럴 때 딜러들은 '민간 외교관' 역할을 자처한다.
▲사…"사과 드립니다."
제아무리 숙련된 딜러라도 나무에서 떨어지는 원숭이처럼 실수할 수 있는 법. 예기치 못한 실수가 발생할 때 딜러들은 한목소리로 정중하게 사과한다.
▲맞…"맞으시죠? 확인 부탁드립니다."
카지노 안에서는 수많은 현금이 오가는 만큼, 게임에 참여할 때는 고도의 집중력을 필요로 한다. 이에 딜러는 작은 것이라도 고객의 확인을 거쳐 차후 고객의 불이익이 없도록 최선을 다한다.
▲네…"네, 안타깝네요."
게임에서 이기는 날이 있으면, 지는 날도 있다. 행운의 여신은 항상 밝게 웃어주지 않는다. 게임에 져서 안타까워하는 고객에게 마음에서 우러난 '공감의 한마디'가 때로는 눈치 없는 미소 보다 더 위력이 있다.
'꼭 좋고 만사맞네'를 고안한 인재개발원의 유정은 과장은 "7대 응대는 오랜 기간 카지노 운영 노하우를 가진 전 딜러들의 아이디어"라며 "고객들로 하여금 도박, 갬블로서의 카지노가 아닌 휴식, 여가 생활, 리프레시 등의 가치를 제공하는 카지노로 기억하게 할 것"이라고 설명했다. 현재 이 7대 응대는 서울을 시작으로 계열사가 있는 부산, 제주, 인천에서도 시행 중이다.
한편 워커힐 카지노 딜러들은 자발적으로 운영하는 '돕기회' 활동을 통해 국내외 사회공헌에도 이바지하고 있다. 최근만 해도 돕기회를 통해 지진 사태로 고통받고 있는 일본인들에게 3200만원의 기부금을 전달했다. 회사 차원에서도 10억원을 기부했지만 430명의 딜러들이 십시일반으로 모아 3000만원이 넘는 기부금을 마련했다는 게 의미가 깊다.
"고객이 우릴 기억해 줄 때 작은 보람 느껴요"
'2011 스타딜러' 최영걸 과장-박효성 대리
워커힐 카지노 딜러라면 누구나 받고 싶어 하는 '훈장'이 하나 있다. '스타딜러'가 그것으로, 매년 남녀 4개부문(딜링, 서비스, 매너, 스타일)에서 우수한 딜러로 뽑힌 직원들에게 수여되는 일종의 '명예의 전당'과 같은 상이다. 작년 10월 처음 실시된 '스타딜러' 제도에서 각각 딜링과 스타일 부문에서 스타딜러로 꼽힌 15년차 최영걸(41) 과장과 9년차 박효성(31) 대리를 기자가 만났다.
▶스타딜러로서의 혜택은.
최영걸 과장(이하 최): 뭐 별다른 혜택은 없다.(웃음) 문화상품권이 부상으로 주어지고 기념 트로피와 배지 정도가 전부다. 하지만 동료딜러들로부터 뽑힌 만큼 회사 내 인지도가 높아진 것은 맞는 것 같다.
박효성 대리(이하 박): 휴게실에 스타딜러의 사진이 걸린다는 점이 마음에 든다. 그리고 430명 중 8명 안에 뽑혔다는 것 자체에 큰 자부심을 느끼며 일하고 있다. 지금 언론과 인터뷰하는 것도 혜택이라면 혜택이다.(웃음)
▶왜 선정됐다고 보나.
최: 딜을 할 때 다른 사람에 방해가 될 정도로 큰 목소리로 임한 게 작용한 게 아닌 가 싶다. 손님이 이겼을 때 '나이스'를 크게 말하는 편인데 그 때마다 손님들이 좋아하는 것을 동료 직원들이 본 것 같다.
박: 딜러들을 교육하는 사내 강사이기도 해서 그런지 전문적인 느낌을 풍긴 점이 작용한 것 같다.
▶일반인들이 생각하는 딜러에 대한 오해가 있다면.
최: 우리는 게임을 하는 직업이 아니다. 단지 게임을 중계해주는 역할을 할 뿐이다. 그럼에도 일반인들은 어떻게 하면 우리가 손님 돈을 따먹을까에 집중하는 직업인으로 오해들을 많이 한다.
박: 아무래도 도박 등 어두운 면으로 카지노를 이해하시는 분이 많아 딜러 역시 그런 맥락에서 해석들 하시는 것 같다. 하지만 우리도 엄연히 직장에 출퇴근하는 샐러리맨이다.
▶고충이 있다면.
박: 돈을 잃었을 때 그 책임을 딜러에게 돌리시는 고객들이 간혹 있다. 100만원에서 시작했다 1000만원까지 땄지만 최종 200만원이 남았다면 그래도 100만원은 딴 셈인데 이 마저도 딜러 때문에 돈을 잃은 것으로 오해하시는 분들이 있다.
▶딜러로서 보람을 느낄 때는.
박: 고객들이 게임 후 돈을 잃거나 딴 것을 떠나 많은 시간이 지났음에도 여전히 나를 기억해 줄 때, 고객이 아는 척할 때는 흐뭇하다.
댓글 없음:
댓글 쓰기